Tenemos un proceso de aprobación de 3 días para algo que debería tomar 30 minutos

Un COO me cuenta sobre su revisión trimestral de eficiencia. Está repasando todos los flujos de trabajo con su equipo y llegan a un proceso de aprobación en particular. Me mira y me dice: “Tenemos un proceso de aprobación de 3 días para algo que debería tomar 30 minutos. Sé que es absurdo, pero no sé cómo arreglarlo sin romper todo”.

Me reí, y después me di cuenta de que hablaba en serio.

Esa conversación se me quedó grabada porque, honestamente, esto no se trata de un proceso roto. Se trata del miedo a tocar cualquier cosa que más o menos funciona, aunque todos sepan que es ineficiente.

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Cómo llegamos a esto (y no es por tontera)

Estos procesos no nacen absurdos. Nacen como resguardos necesarios.

Alguien cometió un error. Quizás se aprobó un mal proveedor, o se pagó un gasto que no correspondía, o se publicó contenido con errores que dejaron mal a la empresa. Entonces la dirección agregó un punto de control. Después otro. Después un paso de revisión. Después una aprobación de respaldo “por si acaso”.

Cada paso tenía sentido cuando se agregó. Pero nadie vuelve atrás a preguntar: “¿Todavía necesitamos todos estos pasos?”.

Veo esto en todas partes. Un proceso que tenía sentido para 10 personas no tiene sentido para 50. Un resguardo que era crítico cuando la empresa era frágil se vuelve ridículo cuando la empresa es estable.

He visto empresas que necesitaban 5 firmas para corregir un error de tipeo en su sitio web. Cinco. Firmas. Por un error de tipeo.

El razonamiento original probablemente era sensato: el contenido del sitio representa la marca, los errores cuestan caro, varios ojos detectan más errores. Pero en algún punto del camino, “ten cuidado” se convirtió en “quédate paralizado”.

Lo que de verdad pasa en la práctica

Te doy un ejemplo real que he armado a partir de conversaciones parecidas con distintas personas de operaciones a lo largo del tiempo. Este proceso de aprobación de proveedores requería:

Día 1: el jefe de área envía la solicitud de proveedor con su justificación. Día 2: finanzas revisa el impacto en el presupuesto y los precios. Día 3: legal revisa los términos del contrato. Día 4: operaciones aprueba la integración al flujo de trabajo. Día 5: el COO da el visto bueno al calce estratégico.

Suena razonable, ¿no? Riguroso, cuidadoso, responsable.

Esto es lo que pasaba de verdad: el jefe de área enviaba una solicitud para reemplazar su impresora que estaba mala. Finanzas pasaba 2 horas analizando el impacto presupuestario de una impresora de 300 dólares. Legal revisaba los términos de garantía estándar que había visto 50 veces. Operaciones confirmaba que sí, enchufar una impresora no iba a romper sus sistemas. El COO aprobaba la importancia estratégica de… tener una impresora que funcione.

Mientras tanto, el equipo o no trabajaba o manejaba 20 minutos para imprimir en una tienda.

El costo total del proceso de aprobación era de unos 800 dólares en tiempo interno. Por una impresora de 300 dólares. Que había que reemplazar sí o sí.

El factor miedo (por qué gente inteligente mantiene procesos tontos)

Esto es lo que de verdad me llama la atención: todos saben que está roto, pero nadie quiere ser quien lo rompa todavía más.

Le pregunté a ese COO: “¿Qué es lo peor que podría pasar si lo reduces a 1 día?”. No pudo darme una respuesta concreta. Solo era “bueno, se nos podría pasar algo importante”.

Este es el miedo que mantiene vivos los procesos ineficientes. No el miedo a resultados malos específicos, sino el miedo general a ser responsable si algo sale mal después de simplificar un proceso.

Lo entiendo. La última vez que alguien intentó agilizar la aprobación de proveedores, aprobaron por error a un proveedor que no pudo entregar a tiempo. Ese proyecto se atrasó 3 semanas. Todos se acordaban de ese fracaso.

Lo que no calcularon fue el costo del proceso actual: decenas de pequeños retrasos, equipos frustrados, desventaja competitiva por tomar decisiones lento. El costo acumulado del proceso de aprobación de 3 días probablemente era 10 veces mayor que el costo de ese único error con un proveedor.

Pero el fracaso lento es invisible. El fracaso rápido se recuerda.

La solución con IA (automatización inteligente, no eliminación)

La IA probablemente funcionaría acá, pero no eliminando aprobaciones, sino haciéndolas instantáneas para lo obvio.

La mayoría de los procesos de aprobación siguen patrones predecibles. Montos bajos, proveedores estándar, compras rutinarias: eso no necesita revisión humana. Necesita un chequeo automático contra criterios predefinidos.

Para una situación parecida construimos algo que analizaba cada solicitud de proveedor y la clasificaba automáticamente:

Zona verde: compras estándar bajo 1.000 dólares de categorías de proveedores aprobadas. Aprobación automática en menos de 2 horas.

Zona amarilla: complejidad o montos medios. Derivación inteligente al aprobador correcto según el tipo. Respuesta en el mismo día.

Zona roja: montos altos, tipos de proveedor nuevos o contratos complejos. Revisión humana completa, con todos los puntos de control originales.

¿El resultado? El 80% de las solicitudes de proveedores pasó de 3 días a aprobación en el mismo día. El otro 20% siguió recibiendo la revisión completa que de verdad necesitaba.

Pero esta es la clave: no eliminamos la supervisión. Eliminamos la espera innecesaria.

El baño de realidad de la implementación

No va a eliminar toda la burocracia. Parte de la supervisión es realmente necesaria.

La regla 80/20 aplica acá: puedes automatizar las decisiones obvias y dejar a las personas para las complejas. La impresora de 300 dólares no necesita el mismo proceso de aprobación que la licencia de software de 50.000 dólares.

Algunas empresas se van al otro extremo y eliminan todos los controles. Eso es igual de peligroso. He visto empresas aprobar malos proveedores, pasarse del presupuesto y crear problemas de cumplimiento porque sacaron todos los puntos de control.

El enfoque inteligente es la aprobación basada en riesgo: las decisiones de bajo riesgo se automatizan, las de alto riesgo reciben atención humana.

Además, la gestión del cambio es real. Las personas que construyeron el proceso original tenían buenas razones. Si no atiendes sus preocupaciones, simplemente van a crear nuevos puntos de control para reemplazar los que sacaste.

Cómo se ve esto en la práctica

Te muestro un antes y después típico de este tipo de implementación:

Antes: la aprobación promedio de un proveedor tomaba 5 días hábiles. Requería que 4 personas distintas revisaran cada solicitud. Costo interno total por aprobación: unos 400 dólares en tiempo.

Después: el 80% de las solicitudes se aprueba en el mismo día. El 15%, al día siguiente. El 5% sigue pasando por la revisión completa. Costo interno promedio por aprobación: unos 50 dólares.

El mismo nivel de supervisión para lo que importa. 8 veces más rápido para las decisiones rutinarias.

¿El beneficio inesperado? Su equipo empezó a tomar mejores decisiones de compra porque podía moverse rápido cuando aparecían buenas oportunidades. En vez de acumular insumos “por si acaso”, podían pedir lo que necesitaban cuando lo necesitaban.

La auditoría de procesos que todo COO necesita

Una forma de verlo: si no puedes explicar por qué un proceso toma 3 días, probablemente no necesita tomarlos.

Esta es la conversación que vale la pena tener con tu equipo: “¿Qué pasaría si redujéramos este tiempo de aprobación a la mitad?”. No “¿deberíamos eliminar las aprobaciones?”, sino “¿cuál es el riesgo real frente al costo de oportunidad?”.

La mayoría de los equipos puede identificar de inmediato los pasos que agregan tiempo sin agregar valor. El desafío es tener permiso para sacarlos.

Empieza por los más evidentemente absurdos. Mapea el flujo de trabajo real, no el teórico. Mide cuánto toma realmente cada paso frente a cuánto espera la gente entre un paso y otro.

Lo que suelo encontrar es que el “proceso de aprobación de 3 días” en realidad es un “proceso de decisión de 30 minutos con 2,5 días de espera a que la gente revise su correo”.

La solución no siempre es IA o automatización. A veces basta con pedirle a la gente que priorice las aprobaciones o fijar expectativas sobre los tiempos de respuesta.

La realidad competitiva

Mientras tanto, tu competencia se mueve 10 veces más rápido porque descubrió cómo ser cuidadosa sin ser lenta.

Trabajé con otro cliente que estaba perdiendo negocios porque su proceso de aprobación de contratos tomaba 2 semanas. Su principal competidor cerraba negocios parecidos en 3 días. Misma industria, mismo perfil de riesgo, misma complejidad contractual.

¿La diferencia? El competidor había automatizado las revisiones rutinarias de contratos y reservaba la atención humana para las negociaciones realmente complejas.

Cuando la velocidad se vuelve una ventaja competitiva, los procesos de aprobación lentos no solo son ineficientes: son caros.

La pregunta que lo cambia todo

La pregunta simple que todo COO debería hacerse sobre cualquier proceso de aprobación: “¿Qué haríamos si tuviéramos que tomar esta decisión en 1 hora?”.

No “¿cómo eliminamos esta decisión?”, sino “¿cómo la tomamos rápido y de forma segura?”.

La mayoría de las veces, la respuesta pasa por tener criterios claros, personas de confianza y chequeos automáticos para lo rutinario. El mismo rigor, menos espera.

Pero sí: 3 días para una decisión de 30 minutos… eso no es mejora de procesos, es arqueología de procesos.

¿Te da curiosidad cuánto te cuestan realmente tus procesos de aprobación en tiempo y oportunidades? Los números te podrían sorprender.